Y a-t-il une hôtesse dans l’avion ?

Deux précautions valent mieux qu’une. Mais une seule correctement assimilée vaut mieux que cent mal comprises.

À peine avais-je bouclé mon article sur un incident à l’aéroport de Mumbai (Inde) que déjà l’actualité me rattrapait : un événement similaire venait de se produire à l’aéroport de Marseille-Provence (France).

En deux mots, le 3 mai dernier, deux amies partant ensemble en vacances pour Héraklion, en Crète (Grèce) se sont retrouvées par mégarde dans un avion à destination de Munich (Allemagne). À l’embarquement, l’une des femmes a trouvé sa place déjà occupée et l’autre a constaté que son siège… n’existait pas…

L’hôtesse n’a alors vérifié que les numéros de siège, constaté le problème et résolu la situation en installant les deux femmes sur les deux derniers sièges libres, devant la sortie de secours de l’avion. Ce n’est qu’une fois arrivées en Bavière que les deux vacancières se sont aperçu de l’erreur.

L’aéroport de Marseille-Provence n’aura jamais autant mérité son dernier slogan marketing :

Les deux incidents diffèrent toutefois sur un élément important :

• Dans le cas de l’aéroport de Mumbai, le fait que les agents de la compagnie aérienne avaient ignoré trois procédures successives de sureté occultait le vrai problème : lesdits agents n’avaient pas réagi face à un indicateur de suspicion évident – à savoir l’ébriété du passager.
• Dans l’incident de Marseille, il y a bien eu un – mauvais – contrôle des cartes d’embarquement, mais surtout les indicateurs de suspicion étaient encore plus flagrants. Certes, les agents de bord de la compagnie Primera Air Scandinavia ont agi, mais de façon totalement aberrante et potentiellement dangereuse.

Une nouvelle fois, la presse a mis en avant le risque terroriste. Le journal La Provence parle même de «terrorisme en talons aiguilles », cliché éculé et surtout totalement hors de propos : la menace n’a rien à voir avec des Jihad Janes, Shahidkas ou autres Black Tigers. Le risque terroriste est ici quasi-nul (voir également sur ce point mon précédent article) :

• Une erreur a été commise au comptoir d’embarquement. Assurément, mais cela demeure très rare : pensez au nombre d’avions de passagers qui décollent chaque jour dans le monde. Un terroriste ne va pas miser sur une aussi faible probabilité pour réussir son forfait.
• Les bagages ont décollé sur une autre avion, en infraction flagrante de la réglementation : ça fait désordre mais… cf. ci-dessus.
• De plus, contrairement à l’incident de Mumbai, avant de monter dans l’avion, les deux voyageuses de Marseille ont présenté une carte d’embarquement en bonne et due forme.

Au bout du compte, que les deux femmes soient montées à bord de l’avion pour Munich ou de celui pour Héraklion, cela ne change absolument rien.

Et pourtant, ce qui s’est passé dans l’avion est proprement impardonnable : une fois encore, les agents de la compagnie aérienne ont fait l’impasse sur la menace du passager psychologiquement perturbé. L’incident marseillais témoigne d’un total aveuglement face à des indicateurs de suspicion proprement indiscutables :

• un siège réservé par deux personnes. C’est forcément du surbooking, pourquoi chercher plus loin ?
• un siège qui n’existe pas… Eh bien, ils ont dû modifier l’avion à l’escale et on ne nous a rien dit, voilà tout !

Aucune vérification élémentaire sur le manifeste de vol, ni même sur la carte d’embarquement (vous savez, ces caractères étranges et insignifiants relatifs au numéro de vol et à la destination de l’avion…).

Il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions, a semblé se dire l’hôtesse. Et d’installer aussi sec les passagères clandestines devant la sortie de secours ! C’est précisément là que le bât blesse :

1. En présence d’un passager ayant embarqué dans le mauvais avion, il n’est pas aberrant de penser, de prime abord, qu’il s’agit d’une personne psychologiquement perturbée. L’incident de Mumbai – entre autres – nous en apporte la preuve.
2. Or, une personne psychologiquement perturbée qui embarque dans un avion peut agir de façon dangereuse et/ou avoir des velléités suicidaires. Dans ce cas, la faire asseoir devant la sortie de secours de l’appareil ne me semble pas être l’idée du siècle.

Car oui, une personne psychologiquement perturbée, ça peut ouvrir la porte d’un avion en plein vol.

Ce que les hôtesses de la compagnie viennent de nous prouver, c’est que, du moment qu’il y a de la place assise dans un avion, on peut oublier les procédures de sureté les plus élémentaires. Cela n’augure rien de bon.

Comment expliquer une telle légèreté de la part de l’hôtesse de Primera Air Scandinavia ? J’y vois pour ma part une fâcheuse conséquence de la tendance actuelle qui consiste à multiplier les procédures standards de sureté. Et ce, sans expliquer convenablement le pourquoi du comment aux personnes qui seront chargées de les appliquer sur le terrain.

Résultat : la nature ayant horreur du vide, les employés se font leur propre interprétation – généralement erronée – des raisons qui sous-tendent la procédure. Dès lors, c’est au vu de cette interprétation biaisée que les employés décideront d’y déroger. Sans avoir conscience des risques que cela implique.